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今日“3·15”,过去一年,宁德消费者都投诉啥?一批典型案例公布今日“3·15”,过去一年,宁德消费者都投诉啥?一批典型案例公布

2019年,宁德12315投诉举报信息系统接到各类诉求(包括投诉、举报和咨询)27900件,受理诉求总量与2019年同期相比增长5.73%。其中:受理消费者投诉3141件,同比大幅增长,增幅54.73%;受理群众举报729件,同比大幅增长,增幅65.31%;受理咨询24030件,同比增长0.47%。

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全国12315互联网平台全年共接到各类诉求件3550件,其中投诉2059件、举报1491件。为执法办案机构提供有效线索并立案查处违法案件287件,罚没527.92万元。集中接听、登记、流转辖区内的旅游投诉23件,均在第一时间转给相关部门处理。各类诉求件能够得到及时和妥善处理,为消费者挽回经济损失601.25万元。

现公布我市2019年投诉举报典型案例,望消费者扩散周知:

一、预付有风险,办卡需谨慎。

近年来涉及健身服务、美容美发、教育培训、洗衣洗车、商业零售、餐饮以及娱乐等商业、服务性行业预付卡争议频发。如:2019年4月22日起,我局陆续接到关于宁德市威斯顿体育发展有限公司未按时开业、会所环境等达不到其宣传的效果,公司倒闭会员要求退款被拒的投诉举报有300多件,但因公司经营困难,支不抵债只能走破产程序,虽经多方介入调解,预付卡退款问题未能得到妥善处理。福安市市场监管局对其不平等格式合同侵害消费者行为进行了立案查处。除威斯顿,宁德爱尚健身会所联信财富广场店关闭,会员转致天茂广场店也引起消费者集中投诉,后经多方协调,得到妥善处理。

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再如:2019年11月来,12315投诉举报中心连续接到十来个消费者投诉品生视觉摄婚纱照老板卷款跑路,每个消费者预付款3000-5000元不等,有的已拍过照但未能拿到照片,有的交了钱未拍照,消费者要求退款。经蕉城区市场监管局工作人员调查,电话联系商家,商家称因为与前老板纠纷以及拖欠员工工资等原因,无法继续经营只好关闭店铺,现也没钱退还给消费者。查看店铺现场,已被生气的消费者砸烂,无法进一步调解,建议消费者可以通过诉讼等方式解决。目前,商务部《单用途商业预付卡管理办法(试行)》只适用于对企业法人发行的单用途商业预付卡的监管,针对从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业,不包括个体工商户非法人企业,以及法人企业的非法人分支机构。市场监管部门缺乏针对性的法律依据,尤其是对于关门跑路的经营者无法采取有效的行政手段。

市场监管部门提醒消费者:对预付式消费务必要谨慎,尤其金额比较大的,切记不要被宣传大幅优惠所迷惑。

二、美容服务,防诱导消费。

近年来关于美容方面产生纠纷的投诉举报趋增,不乏存在一些祛斑、减肥、瘦身、丰胸、卵巢子宫保养等高消费产品和项目,由于美容业经营尚未规范,商家存在诱导消费;美容美发产品不合格,导致的面部或头皮红肿过敏等人身伤害也时有发生。如:2019年11月23日,消费者余女士经过某美容院,商家称有免费礼品领取,并被带进美容院体验,商家使用一种黑色药膏状产品往消费者脸上涂抹,消费者不愿意继续进行体验,但是脸上黑色产品无法洗净,要用商家特殊的药水才可以清除干净,商家称需要付一定费用,最后一步步被套路,误导消费者付款4980,现要求商家退款,望我部帮忙调解。经霞浦县市场监管局工作人员前往实地调查,并召集双方进行调解,被投诉人退还余女士美容充值卡金额3000元和购买的美容产品费用1980元,消费者表示满意。

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无独有偶,另一消费者陈女士来电投诉称,其在某美容院办卡消费,后美容店陆续推荐消费者美容套餐,购买保健内衣、美容产品,消费者称商家在宣传过程有夸大宣传治疗效功效,导致自己胸部结节未及时到正规医院就诊,需要手术治疗,在一年时间内被商家陆续套取费用达15万元之多,现要求商家返还10万元。后经霞浦市场监管局工作人员召集双方进行多次调解,商家退还7.37万元,消费者表示满意。

市场监管部门提醒消费者:在美容消费过程中应增强自我保护意识和依法维权能力,一些美容机构向消费者口头承诺某项服务或达到某种效果,一旦出现问题美容机构往往以个体差异为由推脱责任,发生纠纷,消费者又会因缺乏索赔证据而陷入被动。

三、手机资费,查是否被订制不必要的增值服务和套餐。

所谓增值服务实际上是一种差异化服务,针对个性化消费推出的服务模式,每个月费用在3至5元。增值服务很多是运营商先免费试用,后要短信回复确认才能取消。很多人并非用户真正需要这些个性化服务,由于短信是群发,很多消费者忽视了短信退订,不经意间被定制了,往往费用不高消费者很难察觉,特别是一些老年人手机躺着也中枪了,运营商这种薅羊毛式的做法无疑是不够厚道。如:2019年12月2日,消费者温先生反映某通讯公司在没有经过本人同意的情况下,在2017年8月4日起擅自给其手机开通了咪咕特级会员功能每月6元、彩印业务每月3元,向客服投诉之后,商家只肯退回半年的费用,消费者现要求退回全部多收的费用,并且赔礼道歉,望我部调处。经古田县市场监管局工作人员调解,消费者诉称情况基本属实,通讯公司同意退还多收取的费用216元,并对消费者表示歉意,消费者表示满意。

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再如:2019年3月14日,消费者林先生来电者称其手机号从1月份被莫名其妙收取声讯信息费10元/月,增值业务费15元/月,高清电视基本费10元/月,合计220元,致电我部进行投诉,要求话费返还。经霞浦县市场监管局工作人员调解,消费者反映的情况基本存在,某通讯分公司同意酌情处理,退还话费300元给消费者,消费者表示满意。除了增值服务费外,流量套餐收费争议的投诉也比较集中,一些用户反映自己并未申请,套餐被变更了。如:2019年3月8日,消费者何女士来电称,其父亲已60多岁,手机只是接打电话的老人机,连短信都不懂的发,原本是使用的是每月8元套餐,现发现被商家改成每月58元套餐。消费者致电客服,客服也没能解释清楚,要求我部帮忙调解。经屏南县市场监管局工作人员调解,某通讯公司同意把多收的费用退还给消费者,并改回原来的8元套餐,消费者表示满意。

市场监管部门提醒:消费者要经常查查话费清单,看看运营商是否未经用户同意擅自更改套餐,订制增值服务;查查话费、流量扣费是否属实等问题。同时,通讯运营商也要保证服务质量,提高管理水平,给予消费者更为舒适的体验。

四、遇到免费绕道走,天上不会掉馅饼。

很多人经历过,超市购物后门口经常有人引导说凭小票可以到指定珠宝店兑换礼品券并免费抽奖,一抽就抽中了价值几千甚至上万的珠宝抵扣券,此类现象在跟团旅游过程中也会经常发生。但这些被中奖的背后,往往面临的是一个深深的陷阱,免费的往往是最贵的。如:消费者廖女士2019年10月2日在某超市购物,凭小票参加门口抽奖活动并抽中两张2000元奖券,工作人员说可以去某珠宝商行购买首饰抵扣。消费者在商家处购买2个金镶玉的吊坠,标价每个2399.90元,使用抵扣券后实付800元。廖女士回家后越想越不对劲,觉得该吊坠值不了那么多钱,致电投诉要求商家退货,望我部调解。后经东侨市场监管局工作人员调解,商家退还货款,消费者表示满意。类似的“金镶玉”骗局早在2018年央视3.15晚会上已曝光过,商家仍旧故技重演。

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除此之外,超市或商场门口搭台演出,商家免费赠送平板电脑被骗也是常见,宁德、福安、霞浦等地均有发生。如:2019年9月30日,消费者王女士来电称其前晚在福安东百广场摆摊促销员手头上购买了华夏状元学习机(出厂商:学霸宝电子科技有限公司),商家刚开始告诉消费者是免费赠送,后一步步诱导要求消费者花了1999元购买网络学习资料卡。事后王女士通过网上搜索,发现该平板和学习资料不会值那么多钱,感觉被欺骗,现投诉要求商家退款。经福安市市场监管局介入调解,消费者表示商家同意自行协商解决。此类情况以免费送商品为幌子,实为设置消费陷阱,大多走穴式推销,打游击战,消费者维权难度大。

市场监管部门提醒消费者:免费的往往是以其他形式进行了更高额的支付,商家虽然带着免费的标签,但却在暗地里标上了看不见的价格,所谓的免费,不过是商家一种商业模式,放长线钓大鱼,贪图便宜的消费者是永远斗不过精明的商人。

五、足金换件金,小心被忽悠。

近年来,珠宝首饰类投诉举报趋增,主要问题有宣传与实际不符,承诺三包但退货换货难;份量不足、质量问题;买克金却为件金、K金或彩金,足金换件金;虚假打折等。如:2019年10月1日,消费者黄女士来电称,当天在某珠宝店购买一件足金工艺挂坠标价2891元,用自己的足金置换1465元,实际付款1186元。当时商家没有说清楚是按整件卖的还是按克数卖的,叫商家称重也不肯。消费者是老人家,买回家后儿子觉得不划算,认为买的挂坠重量不足,挂坠连玻璃重量地为4.19克,如果全部按足金计价也差不多在1600元,这样加工费则近1000元,要求商家退货,望我部调解。经蕉城市场监管局工作人员调解,基本情属实,商家给予退货,消费者表示满意。

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再如:消费者郑女士来电举报称,2018年在商家购买一件黄金重量5.7克,2019年11月19日至店更换,因没有质保单只能按克数置换,但是商家在消费者未选好要换的饰品时就将旧金称重后融化了,且未告知消费者。之后商家推荐置换了按件算的黄金饰品,重量只有4.67克。消费者回家后觉得大件换小件,再与商家交涉后换了重量为5.41克黄金饰品,现致电举报,望我部加强监管。为此,市场监管部门对商家进行了约谈,告知商家要诚信经营。

市场监管部门提醒消费者:购买珠宝首饰,不要轻信商家的口头承诺,要向商家索取权威珠宝鉴定证书;选购前要了解足金、硬金、彩金的印记鉴别知识;置换时要考虑物品价位是否相当,并保存相关票证。

六、微信购物、抖音、快手直播带货维权难度大。

随着互联网时代的迅猛发展,网络消费、直播带货、微商营销日益火爆,其带来的负面影响也逐渐凸显。由于此类购物形式均属于非现场购物,消费者对于商品的实际质量无法把握,只能通过卖家口头宣传和网页的描述进行了解,在收到商品后质量或性能存在差异的情况较多,由此微信购物、抖音、快手直播带货维权难度大。产生的退换货及售后问题较普遍。如:2019年5月31日,消费者张先生来电投诉称,在1月份通过看某平台直播购买的一件按摩椅,价值3100元。某平台上面承诺有枕套,但是实际收到却没有,说明书和按摩椅也不配套,并且赠品一直没有发送,要求商家换货,但是商家不肯,望我部调处。经福安市场监管局工作人员介入调查,张先生提供的电话无法联系,登记的经营场所并不是该企业地址,且该企业已在4月份被因地址不符被列入经营者异常名录。

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再如,消费者赵女士2019年8月23日通过添加微信好友从福鼎陈先生处购买100饼白茶和20斤散茶,价值23000元,收到货后发现和商家展示的产品不一样,现在微信被拉黑,电话也打不通,无法联系商家,现要求退款,望我部调处。经福鼎市市场监管局多方查找,均无法找到卖家,消费者提供经营地址与实际无关。

市场监管部门提醒消费者:微信、抖音等平台进行的交易活动,大多为私下交易,几乎没有办理营业证照,其真实信息不全,投诉件调解困难,目前也没有明确的监管法律法规,监管也存在较大困难。

来源:宁德市场监管

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